En los últimos días, en España, se está viviendo una crisis de reputación bastante amplia. El fútbol es de las industrias más influyentes del país, y si tocaste el fútbol español, tocaste a todo el país. Todo comenzó en Valencia el domingo pasado, cuando Vinícius explotó. El motivo: el racismo. Para entrar en contexto, el futbolista brasileño estuvo recibiendo insultos y cantos racistas desde las gradas. Esto terminó en un enfrentamiento entre la víctima, Vinícius Jr., y personas que identificó en la grada del Mestalla. Desde ese momento se ha abierto una caja de pandora enorme que ha manchado la reputación de La Liga y de España.
¿Esto afecta a las marcas de manera directa? ¿Qué posición toman los inversores en casos como estos? ¿Qué imagen queda de España ahora? Estos actos no son nuevos dentro del fútbol español y desde hace varios años se han denunciado. Incluso cabe señalar que La Liga ya ha recibido 9 denuncias diferentes en donde se ataca directamente a este jugador. A quienes se preguntan por qué explota ahora, les recuerdo que era cuestión de tiempo.
Actuación ejemplar y rápida ante una crisis de reputación
Es hora de servirse de esta situación como caso de estudio sobre cómo actuar ante una crisis de reputación. Vinícius es un jugador de fútbol influyente. Y no solo eso, tiene más poder del que aparentaba. Lo demostró cuando en un momento tuvo a Messi, Mbappé y el resto de estrellas de su lado. No solo eso, sino que también a la prensa y a presidentes de gobiernos. Literalmente, todo el mundo veía a España expuesta.
Ante tal bola de nieve formada, el Valencia emitió un comunicado en el que aseguró que expulsará de por vida a los aficionados implicados. Esto también se volvió un llamado de atención para los seguidores del fútbol que van a las gradas y emiten insultos de cualquier índole. Este es el primer paso: respuesta rápida y contundente.
Los hay que prefieren que el tiempo lo cure todo. Error. Los hay que prefieren escurrir el bulto, restarle importancia o negar los hechos. O peor aún, algunos intentan darle la vuelta a la situación y echar parte de la culpa a quien denuncia. Cualquiera de estas tres respuestas hunde más la reputación, prueba de ello es cómo quedaron algunos que intentaron rebatir a Vinícius.
Aquí la primera clave en este caso de estudio: no se lucha con la crisis de reputación, sino que se asume. La repercusión de este caso ya había llegado a cada rincón del planeta. Vinícius había soltado la bomba «Se está percibiendo a España como un país racista» . Y muchos miraban, expectantes, sin saber qué hacer con la mala imagen que se le ha quedado al país —justo en momentos de hacer negocios con las nuevas economías pudientes—.
¿Cómo se resuelve una crisis de reputación a nivel institucional?
Es una realidad que debido a esto, muchos jugadores o incluso empresas inversionistas pueden decidir no ir a España. La crisis de reputación es una realidad y la toma de decisiones en estos momentos es fundamental. Existen diferentes acciones que puede tomar una empresa o institución en casos así y lo primero es actuar, tomar medidas contundentes y mostrarse en contra de actos como estos.
Una empresa o marca debe demostrar que cuando hay algo contrario a sus valores, lo confronta con fuerza y rápido. Una muestra de esto es el trabajo de La Liga, la Federación y el Valencia para mejorar la situación. Por otro lado, el Real Madrid también salió en defensa de su jugador mediante un comunicado muy claro. En este se habla del repudio a este tipo de actos y de la denuncia emitida a la Fiscalía General del Estado. Además, emitió otro comunicado en el que agradeció el apoyo y reiteró la necesidad de trabajar en la reputación de La Liga.
Pedir disculpas sinceras y demostrar empatía ante la situación que se está viviendo. Tus seguidores, consumidores o clientes deben notar que como institución asumes la responsabilidad. Ya quedó atrás la era de pedir disculpas por si alguno se hubiera sentido ofendido. En esto el Real Madrid lo ha hecho perfecto, en su comunicado oficial: «Los lamentables hechos acontecidos han dado la vuelta al mundo y avergüenzan a nuestro fútbol, tal como quedan reflejados y denunciados en los grandes medios de comunicación internacionales. Desde el Washington Post o L´Équipe, por citar tan solo algunos ejemplos emblemáticos, subrayan de manera muy contundente el grave problema del fútbol español».
Comienza a crear cambios con un plan de acción y nuevas medidas que sirvan para que una situación como esta no se repita. Esto es fundamental para fortalecer los puntos anteriores y que se muestre el interés por erradicar la problemática. Hoy en día los clientes tienen memoria y no se conforman con un par de cabezas cortadas para calmar al pueblo. Los seguidores del fútbol español seguirán de cerca los partidos, para asegurarse de que no haya más insultos racistas. Y los clientes, ante una crisis de reputación, tardarán en recuperar la confianza.
Saber actuar ante una crisis de reputación es fundamental para cualquier marca
Toda marca o empresa puede tener una crisis de reputación en algún momento, sea a mayor o menor escala. Sin embargo, la forma en la que se actúa ante esto determinará cómo podrán percibirla las personas luego de superarlo. El caso de Vinícius es una muestra de cómo una institución no puede dejar para después una situación grave.Siempre que se trabaje con los puntos que hemos mencionado, se podrá enfrentar a una situación de crisis. La inmediatez de la respuesta es fundamental, sin olvidar la continuidad para recuperar la confianza.
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