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El delicado arte de dar feedback

Donde se privilegia lo que gusta oír, antes que la verdad

Imagen de Nathalia Rodríguez

  • Todo el mundo dice que come bien —los índices de obesidad son los más altos de la historia
  • Todo el mundo dice que lleva bien su relación de pareja— hoy, uno de cada dos matrimonios se divorcia. Por no mencionar los que van mal
  • Todo el mundo dice que maneja bien su dinero — el 80% no podría hacer frente a una emergencia de 1000 euros
  • Todos dicen que comunican bien —entre los que no vocalizan, los que no se explican y los que generan conflictos en cada una de sus comunicaciones, se desmonta el argumento.

Si preguntan a un hombre de 46 años que trabaja en una oficina con un equipo de cinco personas a su cargo: «¿Sabes dar feedback?» «¿Y recibir?», la respuesta probablemente sea «Sí». Aunque, acto seguido, le tiente dar el argumento de «Pero yo soy responsable de lo que digo y no de lo que otros interpretan». Vayamos un paso más allá.

Dar feedback es un arte delicado. Más aún en una sociedad cada vez más frágil y de ego a flor de piel. He visto gente que por miedo a ofender dice medias verdades, gente incapaz de separar el feedback de un ataque al ego o de una microagresión (para saber cómo responder a las microagrasiones, es aquí), y hombres cometer asesinatos por no saber encajar un «no». Por otro lado, es común en nuestro tiempo confundir hablar sin pensar con decir la verdad. Si hablo, por otro lado, de la gente que prefiere quedarse callada para evitar problemas (sin tener claro qué es un problema), entramos en tema para otro texto. 

Así que en el delicado arte de dar feedback nos queda trabajo.

«Su nivel de ansiedad está por las nubes. Ofenderlos es muy fácil»

El feedback da ansiedad y la respuesta común a la ansiedad es huir de ella, anularla o confrontarla. Entonces, cuando venimos de un estado ansioso, debe ser una bomba de relojería. «Creo que posiblemente la causa principal sea el deficiente manejo de la incertidumbre (comprensible, a nadie nos gusta)», apunta María Dapena, experta en Recursos Humanos y liderazgo. «Ello ha generado diversos desajustes emocionales, cognitivos y conductuales en las personas, que hacen que hoy por hoy mucha gente salta por cualquier cosa».

Si hablamos de ego, él siempre fue frágil. Pero los tiempos de fragilidad actuales están lejos de serenar las mentes. Las críticas, por cómo se dan y por cómo se reciben, a pesar de ser constructivas, se interpretan de manera más estanca de lo que son. 

El problema es asumir la forma de ser como algo labrado en piedra, imposible de cambiar. «Es que yo soy así», fin de la discusión. Por otro lado, la definición clásica de que la crítica puede ser constructiva y ayudar a mejorar, se interpreta como un intento condescendiente de cambiar a otra persona sin que sea necesario. El problema son los egos. Los sentimientos son fáciles de herir.

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«¿Quién es él para decirme lo que tengo que hacer?»

Suelo pasar bastante tiempo en Instagram. Hay un caso que presencio cada mes, el de una creadora de contenido a la que sus seguidoras le piden que mejore su forma de expresarse en inglés. Más o menos, se la entiende en su acento francófono, pero la cuestión no es su acento. Si la comparamos con las otras creadoras de contenido con las que compite en el nicho, ella sale perdiendo. Son sus formas. Las mujeres que le dan el feedback procuran ser lo menos lesivas posible, pero la respuesta es «El inglés no es mi idioma, no me pidáis ser perfecta porque no lo seré». Y fin de la conversación. No hay forma de superarlo.

No todo el mundo es visto con la misma autoridad para dar feedback. En el caso de esta mujer, quizá no haga caso a quien no tenga más seguidores que ella en Instagram. En línea con eso, quizá hay grandes contradicciones como por qué un hijo hace más caso a un tiktoker (o peor, a esa mala compañía que anda metida en una pandilla extraña) que a su padre. O por qué el mismo feedback cuando viene de la persona A se resiste, pero cuando viene de la persona B se acepta.

Puede que la vida se resuma en eso, en quién tiene autoridad para decirnos lo que tenemos que hacer. Me pregunto si vamos por buen camino cuando hay personas que miden su sentido de la importancia en función de cuánto desobedecen. Ese estribillo de ego. 

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Un buen liderazgo es diestro en halagar y en dar feedback. Halagar es fácil, aunque la prueba del liderazgo está a la hora de dar retroalimentación (y más si es un feedback desagradable a alguien como un jefe). Gestionar personas es gestionar sus egos, con su cualidad de responder más fuerte ante lo negativo que ante lo positivo. 

Tras años de consumir píldoras de contenido sobre cómo dar y recibir feedback, seguimos en terreno complejo. Están los que no se pronunciarán por miedo a represalias y los que se dejarán llevar porque son muy sinceros. Es posible que nos convenga dar un paso nuevo.

Objetivos para el feedback en 2023

-Dar mejor feedback: observar, medir las palabras, recorrer el camino que la otra persona ha de entender… y también ser esa persona que muestre aprecio y construya confianza.

-Acostumbrarse a recibir feedback y a pedirlo. Empresas como Nokia se hundieron por su tolerancia cero a toda información incómoda. Todos los días la gente se hunde por dejarse conducir por un ego frágil. Quien consigue un feedback sincero en un mundo de medias verdades se posiciona mejor que la mayoría. Quien sabe diferenciar información de agresión tendrá más suerte.

-Encontrarse en autores conocidos por inspirar sobre el debate y el arte de aceptar críticas, no limitarse al estoicismo: Sócrates es conocido por su método de enseñanza basado en hacer preguntas y llevar a los interlocutores a cuestionar sus propias ideas. Michel de Montaigne en sus ensayos aborda temas diversos e incluye argumentos a favor y en contra de diferentes puntos de vista. Esto fomenta la apertura a considerar distintas perspectivas. -Otros son Martha Nussbaum, filósofa y profesora de derecho que ha escrito sobre la importancia de la crítica en la democracia y la educación, y Kim Kyong-Dong, filósofo y profesor surcoreano que ha escrito sobre temas como el humanismo y la ética.

-Si el feedback es un arte tan delicado, es posible que como humanos haga falta revisar la relación con el esfuerzo. Es posible que sea tiempo de fortalecer el carácter, para ser más fuertes y menos sufridores. Por otro lado, en algunas culturas orientales, la armonía y la evitación del conflicto pueden ser valores más importantes que el debate abierto y la crítica. En el equilibrio está la virtud y conviene aprender de ellos.

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Creo que nada es difícil si sabes hacerlo. Soy Esther, ingeniera de Caminos amante de los trenes y del progreso social que traen. Dirijo Dévé, donde edito y escribo sobre estrategia, liderazgo y dinámica social; pilares del desempeño pro y perso. La verdad —simple, directa y clara— te hace libre.

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