No nos engañemos, somos todos muy egocéntricos. El deporte nacional no es el fútbol, es hablar de nosotros mismos.
¿A quién no le ha pasado que después de una situación mala va a desahogarse a uno o varios grupos de whatsapp y las respuestas no son aquellas que esperabas? ¿Qué respuestas obtienes? Comentarios que no van enfocados a tu problema. En el mejor de los casos, en un principio te dicen “qué mal”; y al cabo de un rato se vuelve en una lucha para ver a quién le ha pasado un problema mayor, “pues yo…”, “a mí una vez…”. ¿Lección de humildad? ¿Falta de empatía? Ambas, seguramente.
Lo mismo sucede con tu negocio. Trabajas mucho en él, le dedicas muchas horas, intentas mejorar la propuesta de valor, tratas de hacer más y más eficientes los procesos, e incluso te centras en comunicar lo mejor de tu producto o servicio (yo, yo, yo…). Pero claro, ¿qué pasa luego? No obtienes las respuestas que deseas. Los clientes te bailan el agua, se van a la competencia o pasan de ti y no te compran ni una vez. Te dejan con el check azul.
Es una obviedad pero es necesario decirlo: Estás siendo egocéntrico/a. Lo siento. Esto es así. Sabemos que es mucho esfuerzo, que le pones mucho interés y ganas; pero con las empresas y las marcas sucede lo mismo que con las personas.
Hay 2 realidades, la de tu negocio y la del consumidor. A cada una de las partes no le importa necesariamente lo que haga la otra. Os soportáis por interés, uno tiene de vez en cuando lo que el otro quiere o viceversa.
Se trata de una relación de amor-odio. ¿Quién no ha odiado a un cliente que le pide algo muy loco o difícil? O como consumidor, que levante la mano el que alguna vez pensó en boicotear una marca o empresa después de un mal servicio. Un comentario negativo en redes sociales también cuenta…
Tenemos dos egocentrismos:
Yo como empresa, me preocupo por mi negocio
- Que el cliente entienda lo bueno que es mi producto, servicio o idea en general
- Poder vender y poder asegurarme ventas estables a largo plazo
- Conseguir rentabilidad en la empresa, reducir costes, maximizar beneficio, etc.
Yo como consumidor, me preocupo en mis hábitos de vida
- Que las marcas o empresas entiendan mis problemas y me den una solución de verdad
- Poder mantener mis hábitos habituales, hacer lo que quiera sin que me moleste una empresa
- Conseguir productos o servicios de calidad lo más barato posible
Recuerdo una conversación que tuve con una Brand Manager de una marca de gran consumo internacional que iba en esta misma dirección:
– Es que no tiene sentido, se van todos los consumidores a la marca blanca y no lo entiendo porque nosotros somos una marca buena, de prestigio y ofrecemos un producto de calidad.
– Entiendo, ¿y qué compráis en vuestra casa?
– Bueno, eso es diferente, de la compra se encarga mi pareja…
– ¿Por qué? ¿Qué compra?
– Es que es otra cosa. Los dos trabajamos muchas horas y él es el que tiene algún hueco. Es freelance y le va bien hacer la compra saliendo de alguna reunión. No suele comprar siempre en el mismo supermercado, va variando de marcas, a veces incluso marca blanca…
– Ah, claro, pobre, debe ir con el tiempo justo y no se fija (ironía…)
– Sí, si ya le trato de convencer pero pobre, ya hace bastante.
Ya no sería ni cuestión de averiguar por qué una Brand Manager no hace en casa lo que predica fuera de ella; la cuestión aquí es la falta de empatía con el consumidor. Se enfocaban en la calidad como elemento crucial para que el consumidor comprara y dejaban de lado otros aspectos como la practicidad o la simplicidad del acto de compra como elemento crucial.
Está visión egocéntrica del “yo y mis problemas” puede causar una miopía crucial a la hora de tener un negocio exitoso. Nunca nadie te va a dar tanta información tan relevante para tu negocio como tu cliente. Trata de empatizar con esa otra realidad.
Sugerencia de presentación: I Want Your Love – Nile Rodgers, CHIC & Lady Gaga
